Contacter votre hôte ou signaler un problème

Pour une question ou un problème pendant le séjour, commencez par la conversation de votre réservation. Elle rattache votre message au bon séjour et conserve les détails au même endroit.

Retrouver la bonne conversation

Ouvrez la plateforme, le courriel de confirmation ou la conversation de réservation directe utilisés pour ce séjour. Pour Airbnb, ouvrez votre réservation dans Voyages pour joindre l’hôte. Si la messagerie est inaccessible, utilisez les coordonnées de l’hôte dans votre réservation confirmée ou votre guide privé.

Les codes de porte, les renseignements Wi-Fi et le guide privé se trouvent dans les messages de réservation. Le guide public de la ville propose des recommandations locales; il ne fournit pas les détails d’accès à votre logement.

Transmettre les détails utiles

Précisez le logement ou la référence de réservation, ce qui se passe, depuis quand et si le problème continue. Mentionnez les vérifications déjà essayées. Ajoutez une photo ou une courte vidéo si utile, sans afficher de code, de renseignement de paiement ni de pièce d’identité.

Dites clairement si vous ne pouvez pas entrer, verrouiller la porte ou utiliser un article essentiel. Vous pouvez signaler un problème immédiatement; il n’est pas nécessaire d’effectuer toutes les vérifications avant de demander de l’aide.

Si vous avez encore besoin d’aide

Utilisez une autre méthode de contact indiquée dans la réservation, si disponible. Pour une réservation sur une plateforme, son soutien peut aider si l’hôte est injoignable ou si le problème reste sans solution. Expliquez la situation et conservez la conversation et les photos pertinentes.

Devant une menace immédiate pour la vie ou la sécurité, rejoignez un endroit sûr et composez d’abord le 911. Avisez votre hôte quand c’est sécuritaire et suivez les consignes d’urgence.